Công ty NGN cam kết bảo hành tất cả các thiết bị và hệ thống do chúng tôi cung cấp và lắp đặt kể từ thời điểm nghiệm thu và bàn giao công trình. Thời gian bảo hành chi tiết của từng loại thiết bị sẽ được chúng tôi cung cấp chi tiết trong hồ sơ và khi hai bên thương lượng ký hợp đồng kinh tế. Trong thời gian bảo hành này, chúng tôi cam kết sẽ sửa chữa và thay thế miễn phí các lỗi và sự cố phát sinh do lỗi của nhà sản xuất.
Để đảm bảo việc bảo hành và bảo dưỡng thiết bị được thực hiện hiệu quả, an toàn và tránh mọi rủi ro phát sinh, chúng tôi xin đưa ra quy trình bảo hành và định kỳ bảo dưỡng thiết bị như quy định dưới đây. Quy trình bảo hành này được áp dụng chung cho các loại thiết bị mà chúng tôi cung cấp:
Phần A : QUY TRÌNH BẢO HÀNH
1. Nguyên tắc và điều kiện bảo hành.
Việc bảo hành thiết bị được thực hiện dựa trên các nguyên tắc cơ bản sau:
o Người sử dụng được hướng dẫn đầy đủ và chi tiết cách thức sử dụng, vận hành của từng thiết bị và của toàn bộ hệ thống;
o Người sử dụng được cung cấp đầy đủ tài liệu kỹ thuật và sách hướng dẫn vận hành, sử dụng thiết bị và hệ thống.
o Người sử dụng phải tuân thủ các hướng dẫn, quy định về vận hành, sử dụng thiết bị, tuân thủ các điều kiện về môi trường, điện áp theo đúng hướng dẫn và tiêu chuẩn cho phép của thiết bị, hệ thống;
o Người sử dụng không được tự ý thay đổi, sửa chữa, tháo dỡ, di chuyển thiết bị ra khỏi hệ thống trong mọi trường hợp
2. Các trường hợp được bảo hành:
Công ty NGN cam kết bảo hành thiết bị trong các trường hợp sau đây:
o Tất cả các thiết bị đang trong thời hạn bảo hành.
o Những lỗi, sự cố, hỏng hóc của thiết bị phát sinh do lỗi của nhà sản xuất.
o Lỗi do việc lắp đặt các thiết bị nêu trên tại công trình.
3. Các trường hợp không bảo hành:
o Các trường hợp bất khả kháng (chập, cháy, thiên tai, ....), hư hỏng do tác động ngoại lực.
o Các trường hợp hỏng hóc do sử dụng không đúng mục đích hoặc vận hành sai hướng dẫn, sai quy trình vận hành.
o Phiếu bảo hành bị tẩy xoá, tem bảo hành bị bóc, thiết bị không có phiếu bảo hành hoặc tem bảo hành.
o Hết thời hạn bảo hành.
o Các thiết bị bị tháo lắp hoặc sửa chữa bởi bên thứ ba không thuộc bộ phận bảo hành của Công ty NGN.
o Các vật tư hao mòn trong quá trình sử dụng.
4. Quy trình bảo hành
Quy trình bảo hành thiết bị sẽ được thực hiện theo các bước như sau:
Bước 1. Khi phát sinh sự cố, lỗi của thiết bị
o Khi phát sinh sự cố, lỗi của thiết bị thuộc điều kiện bảo hành, Người sử dụng phải giữ nguyên hiện trạng của thiết bị. Người sử dụng không được tự động sửa chữa, tháo dỡ, di dời thiết bị khỏi hệ thống hoặc có bất kỳ hành động nào tác động đến thiết bị;
o Đồng thời, Người sử dụng phải thông báo ngay cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của Công ty NGN về những lỗi, sự cố phát sinh để nhận được trợ giúp hoặc tư vấn. Việc thông báo có thể được thực hiện qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp.
o Hệ thống Hotline của bộ phận hỗ trợ khách hàng và bộ phận kỹ thuật sẵn sàng tiếp nhận thông tin của khách hàng 24h một ngày vào tất cả các ngày làm việc trong tuần.
o Trường hợp thông báo sự cố của khách hàng là nghiêm trọng có thể bỏ qua bước 2 và xử lý ở bước 3.
Bước 2. Xử lý và hỗ trợ từ xa
o Các thông báo sự cố và yêu cầu bảo hành của Người sử dụng sẽ được bộ phận hỗ trợ khách hàng kết nối hoặc chuyển đến ngay lập tức cho các chuyên gia kỹ thuật để giải quyết.
o Chuyên gia kỹ thuật sẽ sử dụng các công cụ hỗ trợ từ xa để xác định sự cố và đưa ra các giải pháp phù hợp để khách hàng tự xử lý các sự cố đó (nếu có thể). Trường hợp sự cố không thể sửa chữa, việc bảo hành sẽ được thực hiện tại bước 3 dưới đây.
Bước 3. Xử lý, sửa chữa trực tiếp
Trường hợp không thể xử lý, giải quyết từ xa, trong thời gian từ 2h đến 24h kể từ khi nhận được thông báo, thời gian tuỳ theo khoảng cách địa lý, chuyên gia kỹ thuật của chúng tôi sẽ đến trực tiếp nơi xảy ra sự cố để thực hiện sửa chữa, bảo hành, thay thế thiết bị nếu không thể sửa chữa. Chuyên gia kỹ thuật sẽ thực hiện các công việc sau đây:
o Xác định sự cố, nguyên nhân xảy ra sự cố để xác định trách nhiệm bảo hành;
o Kiểm tra thiết bị, tem bảo hành và các điều kiện bảo hành khác theo quy định về điều kiện bảo hành. Trường hợp sự cố thuộc trách nhiệm bảo hành của Công ty, chuyên gia kỹ thuật sẽ thông báo cho Người sử dụng và ký biên bản xác nhận trách nhiệm bảo hành;
o Trong thời gian nhanh nhất có thể tuỳ theo mức độ hư hại của thiết bị, chuyên gia kỹ thuật của chúng tôi sẽ tiến hành sửa chữa, khắc phục các sự cố phát sinh. Trường hợp do lỗi phần mềm, chuyên gia kỹ thuật sẽ sửa các lỗi phần mềm hoặc cài đặt lại phần mềm. Trường hợp do lỗi phần cứng, chuyên gia kỹ thuật sẽ thực hiện thay thế từng phần hoặc toàn bộ thiết bị phần cứng sau đó sẽ cài đặt lại để thiết bị, hệ thống hoạt động bình thường.
Bước 4. Chạy thử và bàn giao thiết bị sau khi bảo hành
o Sau khi hoàn thành việc sửa chữa, thay thế, chuyên gia kỹ thuật sẽ thực hiện việc chạy thử thiết bị và hệ thống để đảm bảo rằng thiết bị đã được hoạt động tốt. Việc chạy thử sẽ được thực hiện dưới sự chứng kiến và giám sát của Người sử dụng hoặc người đại diện của Người sử dụng;
o Trường hợp thiết bị đã được sửa chữa và hoạt động tốt, chúng tôi sẽ tiến hành bàn giao lại thiết bị cho Người sử dụng. Việc bàn giao phải được lập thành văn bản và được đại diện có thẩm quyền của Công ty NGN, người sử dụng cùng ký xác nhận. Việc bảo hành kết thúc sau khi có biên bản bàn giao.
LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH BẢO HÀNH
